Как повысить производительность и качество работы диспетчерской

Диспетчер – это визитная карточка любого такси. Именно контакт с ним обычно является началом отношений между будущим пассажиром и службой такси. Поэтому так важно уделять внимание всем составляющим работы с диспетчерами: от найма до контроля и мотивации. Ведь чем больше у вас хороших диспетчеров, тем больше довольных клиентов. А теперь обо всем по порядку.

Как найти

Все начинается с найма диспетчера. К вопросу найма нужно подходить максимально серьезно, чтобы среди сотен кандидатов найти того, который полностью отвечает вашим требованиям, которые, вероятно, примерно такие:

• приятный голос, грамотная речь и четкая дикция;
  

• знание географии населенного пункта;
  

• навыки работы с компьютером, высокая скорость печати;
  

• внимательность и аккуратность;
  

• активность и высокая работоспособность;
  

• вежливость, приветливость и отзывчивость;
  

• коммуникабельность;
  

• уравновешенность и стрессоустойчивость.
  

Скорее всего, кандидатов, которые скажут, что соответствуют этим требованиям, будет несколько. И самым эффективным способом для выбора лучших из них будет проведение конкурса. Чтобы его провести, нужно:

• подготовить грамотное рекламное объявление о найме;
  

• составить четкий сценарий телефонного разговора, в котором секретарь приглашает человека на собеседование, не сообщая, что он будет участвовать в очном конкурсе;
  

• разработать сценарий самого конкурса: вводная речь руководителя, микрособеседование с кандидатами и деловые игры. Игры проводятся в несколько этапов и нужны для демонстрации качеств человека в условиях, «приближенных к боевым». После каждого этапа выбывает определенное количество человек. А в конце определяется победитель – наиболее подходящий на должность кандидат, с которым вам и предстоит работать.
  

Как работать

Как правило, должность диспетчера занимают женщины. Доказано, что женщины могут справиться с большим потоком информации лучше мужчин, спокойнее ведут себя в стрессовых ситуациях и обладают быстрой реакцией. Все эти критерии играют важную роль в профессии, ведь для слаженной работы диспетчер должен уметь легко найти выход из стрессовой ситуации, внести точную информацию в базу и сориентировать водителя в затруднительном положении.

Полный список его обязанностей изложен в должностной инструкции, которая включает следующее:

• цель работы;
  

• список задач;
  

• конкретные функции;
  

• показатели эффективности;
  

• взаимодействие с другими сотрудниками;
  

• права и обязанности.
  

Кроме изложенного в должностной инструкции, обязательным атрибутом работы диспетчера является система его мотивации. Чтобы быть эффективной, мотивация должна балансировать между поощрениями за отличный результат и наказаниями за нарушения. Мотивация бывает материальной и нематериальной.

Материальная

В первую очередь, она включает в себя адекватную систему оплаты труда: оклад + бонусы. Бонусы должны быть непосредственно связаны с качеством работы диспетчера: правильное принятие заявок и занесение их в базу, отсутствие конфликтов с клиентами; а также с количеством принятых и выполненных заказов.

Как было сказано выше, системе бонусов должна противопоставляться система штрафов, которые диспетчер получает за превышение лимита мелких ошибок либо за грубые нарушения. Диспетчер обязательно должен быть предупрежден о возможных материальных вычетах за нарушения, во избежание дальнейших конфликтов или недопонимания.

Кроме того, материальная мотивация может выражаться в проведении профессиональных конкурсов, за победу в которых предусмотрено денежное поощрение: «Лучший диспетчер», «Лучшая смена» и т.д. Доплаты за срок работы в компании, подарки к праздникам, годовые премии также являются примерами материальной мотивации.

Нематериальная

Все, что напрямую не связано с деньгами, но является формой поощрения, относится к нематериальной мотивации:

• приоритет при выборе дат отпусков;
  

• дополнительная неделя отпуска в году;
  

• благодарности и фотографии лучших сотрудников на информационной доске;
  

• тренинги и обучение и т.д.
  

Важно понимать, что любая мотивация, и денежная и нематериальная, направлена не только на улучшение качества работы сотрудников, но и на формирование их лояльности к компании.

Как контролировать

На сегодняшний день ситуация складывается таким образом, что 95% всех, кого вы берете на работу, нуждаются в постоянном контроле: за результатами, за процессом их достижения, за тем, что они делают, как они это делают и в какое время они это делают.

Для такого контроля существует ряд эффективных инструментов:

• программа автоматизации диспетчерской;
  

• веб-камеры на компьютерах диспетчеров;
  

• запись и выборочная прослушка разговоров диспетчеров с клиентами;
  

• мониторинг интернет-трафика;
  

• выборочное наблюдение за экранами мониторов (при обязательном предварительном информировании сотрудников);
  
• регулярные опросы клиентов, сбор отзывов о качестве работы диспетчеров и т.д.
  

Но стоит помнить, что контроль, в первую очередь, призван дисциплинировать сотрудников и улучшить качество их работы. Он ни в коем случае не должен превращаться в слежку. Нужно проявлять уважение к сотрудникам и заботу о них – только так можно создать приятную атмосферу в коллективе и выстроить теплые взаимоотношения. А особенно важны такие взаимоотношения с диспетчерами, ведь если театр начинается с вешалки, то служба такси начинается с диспетчера.